DHL-Hotline überlastet

DHL-Hotline überlastet: Melsunger kommt nicht an Paket in Packstation

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Erfuhr über Umwege von der neuen Funktionsweise der Packstation: Wie andere Nutzer kommt Moritz Kirschling nur mit Hilfe des Handys an seine Pakete.

Melsungen. Fünf Stunden hat Moritz Kirschling in der Telefonwarteschleife von DHL verbracht. Zwei Stunden davon am Stück. Der Grund für die Anrufe: Das Fach seiner Packstation ließ sich nicht öffnen. Letztendlich hat er sein Päckchen dennoch bekommen. Aber der gemütliche Samstag war dahin.

Moritz Kirschling nutzt seit Jahren die Packstation der Post-Tochter. Seine Pakete holt er nicht in einer Filiale ab, sondern an einem Schließfach. Bisher hatte er eine Geheimzahl, die er jedes Mal eingeben musste, um an die Lieferung zu kommen. Seit Ende Oktober ist das anders. Die Nutzer der Packstation bekommen für jedes Paket eine neue Zugangsnummer per SMS auf ihr Handy.

DHL informierte die Kunden über das sogenannte mTan-Verfahren per E-Mail. Bei den Packstationen sei das die gängige Form der Kommunikation mit den Kunden, erklärt Thomas Kutsch von der DHL-Pressestelle. Jeder Nutzer der Packstation musste eine E-Mail-Adresse angeben. Über diese Adresse habe das Unternehmen mitgeteilt, dass nun auch die Angabe einer Handy-nummer Pflicht ist. Bisher war das optional: Kunden bekamen eine SMS, wenn ein Paket da war. Jetzt wird auch der Zugang zum Paket so geregelt. Wer kein Handy hat, kann Packstationen nicht nutzen.

Das Problem bei Kirschling: Seine E-Mail-Adresse wurde durch einen Wechsel des Internet-Anbieters gelöscht. Und eine neue Adresse kann bei DHL nur unter Nutzung der alten angegeben werden, erklärt er. So bekam er die Information über die mTan nicht.

Der 41-Jährige gab wie gewohnt seine alte Geheimnummer an der Packstation ein. Nach dem dritten Mal wurde sein Nutzerkonto gesperrt. Über die Hotline wollte er das Fach wieder entsperren lassen – jene Hotline, bei der er stundenlang nicht durchkam.

Bei DHL ist das Problem bekannt. Die Leitungen, die in diesem Fall helfen sollen, sind oft überlastet. „Es gibt regelrechte Staus“, sagt DHL-Sprecher Kutsch.

Das mTan-Verfahren an sich findet Moritz Kirschling in Ordnung. „So kann niemand mein Paket klauen, das ist schon eine super Sache.“ Nur mit der Aufklärung über die neue Technik ist er nicht zufrieden. Das Unternehmen hätte rechtzeitig Info-Zettel in die Pakete dazulegen können, findet er. Dann wären ihm Stress und ein verlorener Samstag erspart geblieben.

• Nach Angaben von DHL gibt es für Fragen eine kostenlose Hotline für Probleme mit dem mTan-Verfahren: 0800/ 4159159

Quelle: HNA

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