Telekomkunde beklagt nach Technikwechsel häufige Ausfälle

Stunden voller Neustarts

Wolfgang Beckers Telefonanlage im funktionierenden Zustand – seit Umstellung auf VDSL und IP-Telefonie keine Selbstverständlichkeit.Foto: Wilhelm Figge

Korbach-Lengefeld - Darauf, dass das Telefon funktioniert, konnte Wolfgang Becker sich zuletzt nicht verlassen: Nach dem Wechsel auf VDSL und IP-Telefonie fiel sein Anschluss knapp zwei Monate lang immer wieder aus.

„Die Aktion ist beendet“: Lediglich diese Bandansage hat ein Arolser Telekomkunde kürzlich beim Anruf bei der Störungsstelle erhalten. Nicht ganz so kryptisch war der Service, den Wolfgang Becker beklagt, aber an Verständnis mangelt es dem Lengefelder trotzdem. Nach der Umstellung auf schnelles VDSL und IP-Telefonie setzte die Technik alle ein bis vier Tage aus.

Dutzende Ausfälle in zwei Monaten

Wie oft er seinen Router seit Mitte Dezember neu gestartet hat, weiß er nicht - er hat erst nach mehr als einer Woche begonnen, die Dutzenden Ausfälle aufzuzeichnen. Jedes Mal war ein rund fünfminütiger Neustart nötig. Laut Telekomangaben gegenüber WLZ-FZ ist mittlerweile der Router als Problem ausgemacht. Versuche, die Störung durch ein Softwareupgrade zu beheben, waren laut den Eheleuten Becker erfolglos, am Freitag soll ein neues Gerät montiert werden.

Wenn es so weit ist, liegen drei Monate voller Telefon-Probleme hinter ihnen: Wolfgang Becker hatte am 5. Oktober einen VDSL-Anschluss bestellt. Den Montage-Termin am 5. November sagte die Telekom kurzfristig ab - der für Beckers Telefonanlage nötige ISDN-Adapter war noch nicht lieferbar. Auch der nächste Termin am 2. Dezember platzte, obwohl der Telefonanschluss eine Woche zuvor stillgelegt worden war. Nach der Installation am 4. Dezember schien zunächst alles in Ordnung, bis weniger als eine Woche später die regelmäßigen Aussetzer der Anlage begannen. Auch nachdem Wolfgang Becker ein Fax mit seinem Prob­lem an die Telekom schickte, trat nur kurz Besserung ein.

„Unmöglicher Zustand“ im Kundenservice

Zum Fax griff er nach schlechten Erfahrungen mit den Service-Hotlines der Telekom: Bei jedem Anruf landete er bei verschiedenen Ansprechpartnern in unterschiedlichen Städten - eine Problemlösung hatte keiner parat: „Es ist ein unmöglicher Zustand, dass einer nicht weiß, was der andere macht“, sagt Wolfgang Becker. Vereinbarte Rückrufe blieben aus, insgesamt hat er knapp drei Stunden in Warteschleifen verbracht - inklusive einer Viertelstunde, nach der die Verbindung plötzlich getrennt wurde.

Susanne Bruns von der Telekom bittet um Entschuldigung: „Bei mehreren Hunderttausend Kundenkontakten pro Woche kann es leider auch zu Fehlern kommen wie hier im Kundenservice. Das soll nicht passieren, ist aber menschlich.“ Aus Kulanz wird den Beckers die Grundgebühr gutgeschrieben.

Hintergrund: IP-Telefonie: Probleme sind „Einzelfälle“

Ein anderer Waldecker hat seine Probleme mit der Telekom bereits hinter sich: Seit vergangener Woche funktioniert das Telefon von Manfred Müller aus Heringhausen wieder. Nach der Umstellung auf IP-Telefonie lag sein Festnetzanschluss mehr als sechs Wochen lahm (wir berichteten). Susanne Bruns erklärt, dass die Telekom jeden Problemfall bedauere, es aber nur vereinzelt zu Störungen komme. Dem gegenüber ständen fünf Millionen erfolgreiche Umstellungen. Die Telekom will bis 2018 komplett auf IP-Telefonie umsteigen. Bei diesem Ziel seien technische Probleme beachtet worden: „Selbstverständlich berücksichtigt die Planung einer solchen Mammut-Aufgabe alle Aspekte“, erklärt Susanne Bruns. Im vergangenen Herbst fiel die Telefonie bei schon eingerichteten Anschlüssen aus, zuletzt schlug die Einrichtung bei manchen Kunden fehl. Die Telekom wirbt stark für die neue Technologie und ermuntert Kunden telefonisch zum Wechsel. Alte Technik, die nicht mehr benötigt werde, will das Unternehmen abschalten. Nicht umgestellte Altverträge werden gekündigt.

Von Wilhelm Figge

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