Persönlicher Facebook-Assistent "M"

Die Chatbots kommen - Nützliche kleine Helfer oder Gefahr?

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Mit Chatbots möchte Facebook seinen Nutzern etwa Bestellungen von Waren oder Dienstleistungen erleichtern.

San Francisco - 2016 soll das Jahr werden, in dem wir anfangen, uns mit Maschinen im Netz zu unterhalten. Auch bei Facebook setzt man auf Chatbots. Die kleinen Helfer stellen aber auch eine Gefahr dar.

Chatbots nennt man Programme, die in der Lage sind, eine Konversation mit Menschen zu führen, zum Beispiel auf Messaging-Plattformen. Ein Beispiel wären Bots, die Kunden bei einer Hotelbuchung bis hin zur Zimmerauswahl unterstützen.

Erst vor wenigen Wochen demonstrierte Microsoft so einen Hotel-Helfer für Geschäftsreisende und kündigte eine Chatbot-Plattform an, die solche Programme für verschiedenste Lebenslagen in diverse Kommunikations-Dienste bringen soll. Das weltgrößte Online-Netzwerk rückt nun Chatbots, mit deren Hilfe man Waren oder Dienstleistungen bestellen kann, in den Mittelpunkt seiner Entwicklerkonferenz F8.

Nützliche kleine Helfer

Facebook hatte bereits angekündigt, dass sein Kurzmitteilungsdienst Messenger mit inzwischen rund 900 Millionen Nutzern das Geld als Plattform für Unternehmen zur Kommunikation mit ihren Kunden verdienen soll. Seit über einem halben Jahr experimentiert Facebook mit dem persönlichen Assistenten "M", einer Art Concierge im Messenger. Der Service soll alle möglichen Alltagsaufgaben erfüllen können, von der Restaurant-Reservierung bis zum Planen einer Reise. Dafür arbeiten neben der Software auch Menschen im Hintergrund.

"Man beginnt damit, dass viele Sachen von Personen erledigt werden und nur wenige vom Computer - und übergibt Schritt um Schritt an die Maschine", erklärt Messenger-Produktchef Stan Chudnovsky die Vorgehensweise. "Wenn Anfragen von der Maschine zufriedenstellend beantwortet werden können, übernimmt sie diese Aufgabe ab diesem Punkt." Facebook machte bisher keine Angaben dazu, wie viel Arbeit von Menschen hinter "M" für die Nutzer unsichtbar gemacht wird. Aber die Maschine mache auf jeden Fall Fortschritte, sagt er.

Der Programmierer und Web-Vordenker Chris Messina, der unter anderem als der Erfinder des Hashtags bei Twitter gilt, erklärte 2016 bereits zum Jahr des "conversational commerce" - also von Geschäften, die via Kommunikation abgeschlossen werden. Facebook-Manager Chudnovsky sieht das als einen natürlichen Weg für das menschliche Verhalten: "Alles im Leben beginnt mit einer Konversation, egal ob man Dinge kauft oder den Tisch in einem Restaurant reserviert."

"Bots sind die neuen Apps"

Die Idee ist, dass ein Dialog im Messenger eine App ersetzen kann. Bei der zunächst in der USA gestarteten Integration von Uber etwa bekommt der Nutzer im Messenger alle Funktionen der eigentlichen Uber-Anwendung geboten. Auf der F8 wolle Facebook Unternehmen Werkzeuge zur Entwicklung von Chatbots für den Messenger vorstellen, schrieb das "Wall Street Journal" am Wochenende.

Auch Microsoft-Chef Satya Nadella erklärte jüngst bei der hauseigenen Entwicklerkonferenz Build: "Bots sind die neuen Apps". Zugleich musste der Windows-Konzern auf schmerzhafte Weise die Tücken der selbstlernenden Konversations-Software erfahren. Ein Microsoft-Chatbot Namens "Tay" sollte verspielt mit Twitter-Nutzern kommunizieren und ihnen die Technik näherbringen. Doch Internet-Rowdys brauchten nur wenige Stunden, um der Maschine rassistische Tiraden beizubringen. "Tay" musste vom Netz genommen werden, ein Großteil der Tweets wurde gelöscht.

Zugleich werden die Messaging-Dienste neue Benutzeroberflächen brauchen, wenn sie erst einmal für alle möglichen Alltagsaufgaben eingesetzt werden sollten. "Wir denken darüber nach, wie das Aussehen des Messengers das widerspiegeln könnte", sagt Chudnovsky. Die typische Struktur der Apps mit einer Übersicht der Konversationen, die jüngsten oben, habe sich ja seit über einem Jahrzehnt so gut wie nicht verändert, gibt er zu bedenken. Denkbar sei zum Beispiel, die Dialoge ausgehend aus Ort, Zeit oder Gewohnheiten des Nutzers umzusortieren. "Und die Suchfunktion wird viel besser werden müssen."

So können Kriminelle Chatbots nutzen

IT-Sicherheitsexperten sehen noch einmal ganz andere Probleme. Der neue Kanal mit direkter Interaktion zum Nutzer biete "großes Potenzial" für Online-Kriminelle, sagt etwa Candid Wüest vom Sicherheitssoftware-Spezialisten Symantec. Wenn etwa wie heute bei Spam-Mails in großem Stil Nutzer von einer angeblichen Fluggesellschaft mit Zusatz-Informationen zu einem Flug angeschrieben werden, sei die Wahrscheinlichkeit groß, dass in der Masse auch einige Leute sind, die sich angesprochen fühlen und dem falschen Bot vertrauen. "Dann fordert man sie irgendwann auf, sich anzumelden - und schon ist das Konto gekapert."

Wüest sieht die Betreiber der Kurzmitteilungsdienste in der Pflicht, für die Sicherheit der Nutzer zu sorgen. Denn die Menschen müssten erst das nötige Gefühl für Sicherheit und Warnzeichen in dem für sie neuen Geschäftsumfeld entwickeln.

Der Begriff Bot stammt vom englischen Wort robot (Roboter). Generell sind damit alle Programme gemeint, die die Nutzung in den sozialen Medien automatisieren. Manche Bots seien harmlos, oder gar nützlich, erklärt Simon Hegelich, Professor für Political Data Science an der TU München. "So gibt es Bots, die auf Twitter automatisch posten, wenn es irgendwo eine Erdbebenwarnung vorliegt." Allerdings gebe es auch "social bots", die vorgaukelten, echte User zu sein, "und da wird es gefährlich".

Beispiele sind automatisiertere Rezensionen auf Amazon, gefakte Profile auf Dating-Seiten, falsche Accounts auf Twitter oder computergesteuerte Hasskommentare auf Facebook. Da viele Bots unentdeckt bleiben, ist ihre Zahl schwer auszumachen. Nach Schätzung von Experten liegt etwa der Anteil beim Kurznachrichtendienst Twitter bei bis zu 20 Prozent. Viele fürchten, dass über Bots Werbung gestreut, Kampagnen gesteuert oder gar Wahlen manipuliert werden können.

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dpa

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