Automatisierte Prozesse

Lufthansa „von Krise überrollt“: So lange müssen Kunden noch auf Erstattungen warten

Die Lufthansa zahlt Ticket-Erstattungen für ausgefallene Flüge aus. Dies kann jedoch noch einige Wochen dauern.
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Die Lufthansa zahlt Ticket-Erstattungen für ausgefallene Flüge aus. Dies kann jedoch noch einige Wochen dauern.

Wegen der Corona-Krise wurden zahlreiche Flüge der Lufthansa gestrichen. Viele Kunden warten seitdem auf die Erstattung ihrer Tickets. Ein paar Wochen müssen sie sich wohl noch gedulden.

  • Die Lufthansa ist mit den Erstattungen* der Tickets enorm im Verzug.
  • Nun will man die Erstattung mit automatisierten Prozessen beschleunigen.
  • „Vier bis sechs Wochen" kann es noch dauern, bis Kunden ihr Geld wiedersehen.

Frankfurt/Main - Nach Angaben der Lufthansa wird es „noch vier bis sechs Wochen“ dauern, um die coronabedingte Erstattung von Tickets für Flüge bis Ende Juni abzuarbeiten. „Bis heute haben wir bereits etwa 1,4 Milliarden Euro ausgezahlt“, sagte Lufthansa-Vorstand Harry Hohmeister im Gespräch mit der Frankfurter Allgemeinen Zeitung (FAZ).

Erstattungen bei Lufthansa: „Vier bis sechs Wochen" Wartezeit mit beschleunigter Bearbeitung

Man wolle die Ticketerstattung für ausgefallene Flüge aber beschleunigen. „Innerhalb der nächsten 10 bis 14 Tage wollen wir die automatisierten Prozesse wieder einschalten. Dann werden große dreistellige Millionenbeträge im Monat ausgezahlt“, kündigte Hohmeister an. Insgesamt seien bei dem Konzern mehr als zwei Millionen Erstattungsanfragen eingegangen, so der Lufthansa-Vorstand. Die Zahl sei durch die Einführung eines neuen Flugplans zum 29. Juni noch einmal gestiegen.

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Als Folge der Corona-Pandemie war der Luftverkehr Mitte März nahezu vollständig zusammengebrochen und Tausende Flüge wurden storniert. Die ganze Branche steckt daher tief in der Krise, auch die Lufthansa.

Grundsätzlich müssen die Gesellschaften den Ticketpreis innerhalb von sieben Tagen erstatten. Lufthansa und andere Gesellschaften hatten hingegen zunächst darauf gesetzt, die Kunden mit Gutscheinen abzufinden. Dies scheiterte aber an der EU-Kommission. Der Konzern hatte zuletzt angekündigt, den Stau bis Mitte August zu beseitigen. Ende Juni stand mit rund einer Milliarde Euro aber noch rund die Hälfte der Erstattungen aus.

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Lufthansa-Erstattungen: Warum dauert es so lange, bis Passagiere ihr Geld zurückbekommen?

Im Interview mit der FAZ (Inhalt hinter Bezahlschranke) erklärte Hohmeister, dass die Lufhansa „von dieser Krise überrollt“ worden war. Als Anfang März die Reisebeschränkungen einsetzten, mussten täglich die Flugpläne überarbeitet werden, gleichzeitig vervierfachten sich die Erstattungsanfragen: „Im Lockdown konnten wir dann nicht mehr alle Mitarbeiter wie gewohnt ins Büro rufen, und wir hatten noch nicht die Infrastruktur, um Erstattungen aus dem Homeoffice zu bearbeiten. Im April hatten wir dann die Kapazitäten geschaffen, aber da war der lange Rückstau schon entstanden. Gleichzeitig hat sich der Zeitaufwand vergrößert. Jeder Fall wird heute 10 bis 15 Minuten bearbeitet, vor der Corona-Krise waren es 3 bis 4 Minuten.“

Die Bearbeitungsdauer habe sich dadurch verlängert, dass bei vielen stornierten Flügen nur Teilstrecken bei der Lufthansa gebucht waren. Zudem sei eine Einzelprüfung nötig, da es viele Anfragen gäbe, die nicht erstattungsfähig seien - zum Beispiel bei Flügen, die nicht angetreten wurden, obwohl sie stattgefunden haben, weil es noch keine Reisebeschränkungen gegeben hatte. „Ohne Einzelprüfung hätten wir bis heute einen dreistelligen Millionenbetrag für Tickets ausgezahlt, für die es keinen Erstattungsanspruch gab“, so Hohmeister.

Internetvermittler hatten den Konzern in der vergangenen Woche aufgefordert, nach der Rettung durch den Staat die stornierten Reisen umgehend zu erstatten. Deren Verband Internet Reisevertrieb (VIR) verlangte von der Lufthansa, dazu die zwischenzeitlich abgeschaltete automatische Erstattungsmöglichkeit in den professionellen Buchungssystemen (GDS) wieder in Betrieb zu nehmen. Ein Unternehmenssprecher kündigte am Mittwoch an, dass dies getan werde. (fk/dpa) *Merkur.de ist Teil des bundesweiten Ippen-Digital-Redaktionsnetzwerkes.

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