HNA-Umfrage

Wie gehen Einzelhändler mit Rückgabe-Wünschen um?

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Kleidung passt oder gefällt nicht mehr: Ein Umtausch ist in solchen Fällen ein wichtiger Service, sind Ursula Griesel-Bickel und Irmtraut Trollhagen vom Modehaus Griesel überzeugt.

Schwalm-Eder. Wer in diesen Tagen noch Shorts oder ein Sommerkleid kauft und dann feststellt, dass es vielleicht doch nicht passt oder gefällt, ist auf die Kulanz der Händler angewiesen. Ob reduziert oder nicht. Das Bürgerliche Gesetzbuch räumt ein Umtauschrecht nur bei Mängeln am Produkt ein.

Wir wollten bei einer nicht repräsentativen Umfrage wissen, wie Händler in der Region mit Umtauschwünschen ihrer Kunden umgehen.

Ursula Griesel vom Modehaus Griesel in Homberg: „Wir versuchen immer großzügig zu sein.“ Es kommt schon mal vor, dass Größe oder Farbe zuhause nicht mehr stimmen oder das neue Teil einfach nicht gefällt und nicht gut ankommt. „Dann tauschen wir um – auch bei reduzierter Ware.“ Das gehöre einfach zum guten Service eines Geschäftes dazu. Umtausch oder Geld zurück – beides geht bei Griesel.

Mit Herzklopfen im Laden

Beim Modehaus stehen zwar acht Tage Rückgabezeit auf dem Kassenzettel, aber die Besitzer des Modehauses gehen auch darüber hinaus. „Wir wollen dem Kunden die Angst nehmen: Manche kommen sogar mit Herzklopfen in den Laden und genieren sich, dass sie sich jetzt doch anders entscheiden haben. Das Gefühl wollen wir unseren Kunden auf keinen Fall vermitteln. Das ist uns sehr wichtig.“

Brigitte Klug vom Modehaus Becker betont, dass sie die Ware generell innerhalb von 14 Tagen nach Verkauf wieder zurücknimmt. „Der Kunde kann entscheiden, ob er das Geld zurück oder einen Gutschein haben möchte“, sagt sie. Über die 14 Tage hinaus behält sich der Betrieb eine Entscheidung im Einzelfall vor.

Wenn das Sommerkleid dieser Saison jetzt erst nach drei Wochen wieder zurückgebracht wird, könnte das für das Unternehmen kritisch werden. Dann könnten sie auf der Ware sitzen bleiben. „Das ist dann für das Geschäft schon fast eine Zumutung“, sagt sie.

Gutschein

Das Modehaus Vockeroth hat ähnliche Regeln. „Bei nicht reduzierter Ware gibt es Geld zurück“, sagte Angestellte Karla Hübner. Bei reduzierter Ware gibt es einen Gutschein und in Ausnahmefällen ist das Modehaus hier sogar so kulant und erstattet das Geld. „Wir versuchen auf den einzelnen Fall einzugehen“, sagt Hübner. „Es wird immer versucht, eine Lösung zu finden, die den Kunden zufrieden stellt“, sagt sie.

Kulanz bei Reklamationen

Marcus Wilke vom Schuhhaus Heinmüller sieht das ähnlich. So lange die Schuhe nicht getragen sind, Kassenzettel und Originalkarton dabei sind, nimmt das Schuhhaus die Ware zurück und ersetzt das Geld. „Wir haben keine Möglichkeit, Ware zur Auswahl mitzugeben, da sei der Umtausch eine Art Ausgleich.“ Auch bei Reklamationen sei man in der Regel kulant: „Wenn der Schuh definitiv von uns ist, liefern wir Ersatz, so schnell es geht, oder es gibt das Geld zurück“, sagt er.

Von Benjamin Imgrund- Siebert und Christine Thiery

Quelle: HNA

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