Eon-Sprecher zu falschen Rechnungen: „Jeder Fall ist einer zu viel“

Sprecher des Eon Mitte Vertriebs: René Schneider. Foto: privat

Der Stromanbieter Eon Mitte Vertrieb hat einer Spangenberger Familie nach zwei Jahren eine falsche Rechnung geschickt und dann gedroht, den Strom abzustellen. Das ist kein Einzelfall: Mehrere Leser meldeten sich und berichteten von ähnlichen Problemen. Wir sprachen mit Eon-Sprecher René Schneider.

Herr Schneider, wie kann es sein, dass es zwei Jahre dauert, bis man eine Schlussrechnung von Eon bekommt – auch wenn man mittlerweile gar nicht mehr Kunde ist?

René Schneider: Die verzögerte Rechnungsstellung hat systemtechnische Ursachen: Wir hatten 2010/2011 einen umfangreichen Systemwechsel. Maßgeblich initiiert wurde das durch Vorgaben des Gesetzgebers, die Kundendaten für Netz und Vertrieb zu trennen. Im Zuge dieser Umstellung sind Probleme aufgetreten, die zu Verzögerungen führten, aber nur rund ein Prozent unserer Kunden betroffen haben. Wir haben das zum großen Teil im Griff, aber es kann leider in einzelnen Fällen sein, dass es nicht rund läuft.

Im Spangenberger Fall war die Rechnung unberechtigt. Andere Leser schildern ähnliche oder identische Probleme. Sind Eon diese Fälle bekannt?

Schneider: Es handelt sich um Anliegen einzelner Kunden. Deren Charakteristik müssen wir uns in jedem Fall individuell anschauen. Dabei sind wir darauf angewiesen, dass sich die Kunden bei uns melden.

Was die Kunden besonders ärgert: Eon hat auf Briefe und Widersprüche nicht reagiert. Wie kann das sein?

Schneider: Das ist natürlich nicht akzeptabel und entspricht nicht unseren Vorstellungen von Kundenorientierung. In 99 Prozent der Vorgänge läuft die Kommunikation sehr gut. Sie sprechen über Einzelfälle, aber natürlich ist jeder Einzelfall einer zu viel. Die Ursachen liegen zum einen in der Systemumstellung, aber auch Menschen machen Fehler, hier arbeiten keine Roboter.

Wie sollte man denn Kontakt aufnehmen, um Beschwerden Gehör zu verschaffen?

Schneider: Es gibt viele Möglichkeiten, Kontakt aufzunehmen. Wir haben nicht nur ein Servicecenter, sondern sind auch per E-Mail zu erreichen. Eine weitere Möglichkeit sind Ansprechpartner vor Ort: In Kassel gibt es den Treffpunkt Energie in der Treppenstraße 12-14. In Melsungen gibt es beispielsweise Servicepartner vor Ort wie Fachbetriebe und Handwerksbetriebe. Die Mitarbeiter dort können helfen. Eine Liste der Servicepartner gibt es im Internet auf www.eon.de unter der Rubrik Service.

Haben Kunden denn die Möglichkeit, bei Eon ihren Sachbearbeiter direkt ans Telefon zu bekommen?

Schneider: Das ist im Servicecenter so nicht vorgesehen. Es können verschiedene Mitarbeiter sein, mit denen man Kontakt aufnimmt. Das spielt aber auch keine Rolle, weil alle eine gleichbleibende Informationsbasis haben. Alle Kundendaten sind nämlich im System eingepflegt. Die Kollegen haben Zugriff auf alle relevanten Angaben.

Auffällig ist bei den der HNA vorliegenden Fällen, dass Kunden betroffen sind, die den Strom-Anbieter wechseln wollten. Steckt da möglicherweise ein System dahinter?

Schneider: Kundenzufriedenheit hat für uns höchste Priorität. Das bezieht sich auch auf die, die Kunden bei uns waren. Wir haben großes Interesse, dass sie uns nicht verärgert verlassen. Wir möchten in positiver Erinnerung bleiben, um sie zurückzugewinnen. Schließlich gibt es einen vitalen Wettbewerb, in dessen Verlauf wir erfreulicherweise bereits zahlreiche ehemalige Kunden erneut für uns gewinnen konnten.

Quelle: HNA

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