Korbacher Klaus Richter ärgert sich über Telekom · Beschwerden laufen immer wieder ins Nichts

„Von Pontius zu Pilatus vertröstet“

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„Bequem und zuverlässig von einem Anbieter“: So bewirbt die Telekom ihr „Entertain“-Paket. Für Kunde Klaus Richter häuften sich in zwei Wochen zu viele Fehler und Versäumnisse.

Korbach - Wie wichtig Internet und Fernsehen inzwischen geworden sind, zeigt sich erst, wenn sie mal fehlen. Wie wichtig die Kommunikation mit dem Kunden ist, ebenfalls.

Am Anfang war es nur ein unbedeutender Ausfall. Klaus Richter, Kunde bei der Telekom, blieb ruhig, als Internet und Fernsehen nicht mehr funktionierten, und vertraute auf den Service seines Anbieters. Doch der schaffte es nicht, das Problem schnell zu lösen. Stattdessen: Versprechen, die nicht eingehalten wurden, und die Bekanntschaft mit gefühlt allen Abteilungen im Telekommunikationskonzern. Auch nach zwei Wochen sind nicht alle Unstimmigkeiten geklärt.

Richter bekommt Telefon, Internet und Fernsehen von der Telekom. Doch das sogenannte „Entertain“-Paket sorgte in den vergangenen zwei Wochen nicht für Erheiterung, sondern für Sorges-, manchmal auch für Zornesfalten. Auf drei Seiten hat Richter seitdem fein säuberlich aufgelistet, wann er mit wem über was gesprochen hat.

„Ich bin von Pontius zu Pilatus vertröstet worden“, zürnt es ihn auch heute noch ein wenig. Egal von welcher Abteilung er zu welcher anderen weiterverbunden wurde, vergrößerte sich gleichzeitig nur der Ärger. Die erste Ferndiagnose an einer Kundenhotline fiel noch vielversprechend aus: Der Router ist kaputt, Ersatz wird geschickt. „Doch das hat leider am Problem nichts geändert“, erzählt Richter.

„Wir wollen unsere Kunden begeistern. Natürlich durch unseren Service und unsere Netzqualität - aber auch mit verlässlichen, einfach zu nutzenden Produkten“, wirbt die Telekom auf ihrer Internetseite. Und in ihren Leitlinien heißt es: „Das heißt beispielsweise, dass sich jede Kollegin und jeder Kollege bei einem Problem eines Kunden persönlich für die Lösung einsetzt.“

„Brauchte Galgenhumor“

Laut Richters Liste haben sich im Laufe der Wochen sogar 17 Mitarbeiter mit seinem Anliegen befasst. Das sorgte bei ihm aber für noch größere Unzufriedenheit. „Jedes Mal musste ich mein Anliegen wieder erneut vorbringen“, erklärt er. Mit Technik, Disposition, Homeservice und Vertrieb machte Richter fortan immer wieder telefonische Bekanntschaft. Rückrufe seitens der Telekom sollten schnell klären, wo das Problem liegt. Doch die Anrufe kamen nicht oder erst Tage später.

Auch mehrere Besuche im Telekomladen brachten zunächst keine Besserung. Mal war ein Kollege bereits im Feierabend, dann klappte der Rückruf erneut nicht. Einmal wurde er von der telefonischen Beschwerdestelle zurück in die Warteschleife katapultiert, obwohl er verbunden werden sollte. Dann sollte er als Entschädigung mehr Fernsehsender empfangen. Das wäre aber nur ein Jahr umsonst gewesen, „eine typische Abofalle“, findet Richter. Als er eine Beschwerde-Email über sein streikendes Internet und TV schrieb, erhielt er die Antwort, dass man sich um seine Störung beim Telefon kümmern wolle; dieses hatte jedoch die ganze Zeit hindurch funktioniert.

„Ich brauchte schon Galgenhumor. Eigentlich wollte ich doch nur wissen, was los ist“, schüttelt der langjährige Telekomkunde den Kopf.

Schnittstelle kaputt?

Die Telekom wollte den Vorfall weder erklären noch kommentieren. „Der Fall wurde bereits von unserer technischen Beratung erledigt. Dies bestätigte der Kunde telefonisch. Dem Kunden wurde für den Ärger ein Monatsentgelt gutgeschrieben“, heißt es lapidar vonseiten der Telekom. Richter bekam von einem Mitarbeiter den vermeintlichen Grund für den Ausfall genannt: „Er sagte mir, dass eine Schnittstelle bei der Telekom kaputt gegangen sei“, erzählt er. Für ihn sei daraufhin kein sogenannter Port mehr frei gewesen, mutmaßt er.

Darüber, dass die Verbindung in die digitale Fernsehwelt und ins weltweite Netz der Netze wieder funktioniert, bewahrte die Telekom Stillschweigen. Erst nach einem erneuten Anruf erfuhr Richter, dass das Problem seit mehreren Stunden gelöst sei.

Seine Beschwerden haben inzwischen weite Kreise gezogen: Am Donnerstag habe ein Mitarbeiter aus dem „Serviceteam Vorstand“ angerufen. Richter ist wichtig: „Ich bin keiner, der nachtreten möchte. Aber das Ganze war schon hart an der Schmerzgrenze.“

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